Con il termine Outsourcing si intende una pratica economica grazie alla quale un’azienda delega a un’altra azienda alcune fasi del suo processo produttivo.
Inizialmente queste tipologie di offerte sono nate per servizi di outbound nelle attività di telemarketing e nel recupero crediti. Successivamente se ne sono appropriati anche i servizi di vendita diretta inbound. Infine è stato applicato al customare service, alla gestione dell’assistenza tecnica, al cross selling e all’upselling.
L’Outsourcing si è diffuso prima all’estero e solo in seguito, con uno scarto di diversi anni, è arrivato in Italia. Proprio come all’estero l’associazione del servizio di Outsourcing al contact center, cioè principalmente a un lavoro di consulenza telefonica, ha fatto nascere numerose polemiche anche nel nostro Paese.
Ciononostante l’Outsourcing ha avuto e continua ad avere un enorme successo. Fino a qualche tempo fa erano in molti, infatti, ad ignorare in cosa consistesse il customer care. Il successo dell’outsourcing è derivato dunque dall’aver interpretato prima di tutti le esigenze dei clienti, e dall’aver ideato sistemi di contact center efficienti e all’avanguardia. Il reclutamento delle risorse umane per il contact center avviene attraverso due modelli principali: il modello time and material e il modello turnkey.
Il primo modello che consiste nell’utilizzare personale esterno ha mostrato fin dall’inizio tutti i suoi limiti. Il secondo modello, anche conosciuto come modello delle chiavi in mano, sta attraversando negli ultimi anni un momento di forte crisi. In altri Paesi, invece, a partire dagli anni 90, sono stati stabiliti dei veri e propri standard per gli outsourcer. In questo modo essi potevano essere selezionati in base alle loro competenze e capacità effettive.
In generale il contact center non potrebbe lavorare al meglio senza una struttura che ne supporti l’operatività. Le figure predisposte al controllo dell’operatività dovrebbero per prima cosa prevedere quale sarà il carico di lavoro e in che modo dovrà essere distribuito nel tempo. Inoltre gli operatori devono occuparsi di organizzare le risorse nel modo più efficiente possibile, di gestire al meglio la Control Room, di monitorare attentamente sia i contatti che le transazioni. Ma non solo: gli operatori verificano gli skill dei fornitori e del personale, nonché analizzare il budget e fare il riesame per il fornitore. Infine dovrebbero incaricarsi della gestione del business continuity e del recovery, dei sistemi del fornitore e del reporting interno.
Per avere maggiori informazioni su queste tipologie di servizio è sempre meglio affidarsi agli esperti. Nello specifico potete rivolgervi ai nostri specialisti che potranno offrirvi un efficace servizio di consulenza e rispondere a tutte le vostre perplessità.
